fbpx

28 februari 2022

#53 Wat als een klant om korting blijft vragen?

In deze blog ga ik met je delen hoe ik omga met klanten die om korting vragen en deel ik uiteraard mijn tips met je. 

Een recente gebeurtenis in een van mijn bedrijven stimuleerde het idee voor deze blog. Ik weet niet of je het weet, maar ik ben in 2013 een wedding planning agency gestart, die ik tot op de dag van vandaag nog steeds heb. Het is inmiddels meer dan een wedding planning agency, want we organiseren ook workations, girl trips, doen campagneshoots voor merken etc. De naam is The Souk Department, omdat alles wat we organiseren in Marokko is. 

Recente situatie

Goed, de situatie. Een bruidspaar kwam twee jaar geleden naar me toe dat ze met mij willen werken. Net voordat ze wilde tekenen, kwam corona en konden we de bruiloft niet plannen zoals we zouden willen. Waar alle andere andere koppels wel al hun contract met mij tekenden, en we gewoon nog geen datum bepaalden, wilden zij dat niet. Logisch, begrijpelijk. 

De afgelopen twee jaar heb ik contact met ze gehouden, af en toe een zoom call gehad om ze te updaten over de status in Marokko etc. Een paar maanden geleden kwamen ze bij me terug dat ze wilden boeken. Het pakket dat zij wilden, was inmiddels €2000 duurder. De deliverables zijn vrijwel hetzelfde gebleven, het grootste verschil is dat er nu een assistent bij inbegrepen zit. 

Zorg dat jij achter je prijzen staat

Zoals je misschien weet ben ik groot voorstander van je prijzen verhogen. Wanneer jij dat wilt en hoeveel jij wilt. Maar zoals je je kunt voorstellen, riep het vraagtekens bij mijn bruidspaar op. Logisch, maar ik stond en sta achter mijn nieuwe prijzen, dus ik kon het heel goed en duidelijk verantwoorden.

Ps. In aflevering 29 van CEO Chats bespreek ik hoe jij je zelfverzekerder kunt voelen in de prijzen die je vraagt.

Ik legde het als volgt uit:

  • Onze prijzen verhogen ieder jaar, op basis van meer kennis, ervaring en vraag
  • We nemen minder bruiloften per jaar aan, waardoor de bruiloften die we doen exclusiever worden. We leveren heel veel kwaliteit aan onze koppels en dat konden we niet meer doen voor de vorige prijzen (omdat we altijd veel overuren maakten), dus we hebben besloten de prijzen te verhogen en minder bruiloften te doen, zodat we meer tijd en aandacht per koppel hebben.
  • En daarnaast krijgen ze nu niet alleen mij, maar dus ook een extra planner (iemand uit mijn team), zowel tijdens het planningsproces als tijdens de uitvoering.

Dat is meteen de eerste tip die ik je mee wil geven: zorg dat jij 100% achter je prijzen staat. Zorg dat jij het voor jezelf goed kan onderbouwen, zodat je dat ook naar jouw klanten kunt doen. 

Let’s meet in the middle

Goed, duidelijk verhaal toch? De bruidegom wachtte een week en vervolgens kwam hij terug met: let’s meet in the middle. Dit bruidspaar is overigens niet Nederlands.

En toen moest ik nadenken. Toen ging ik twijfelen. Toen dacht ik: is 2000 wel een eerlijke prijsverhoging? De ervaring is de afgelopen 2 jaar op het gebied van bruiloften natuurlijk niet heel erg toegenomen ivm corona… Is 2k wel realistisch als het pakket nagenoeg hetzelfde is? Moet ik ze inderdaad tegemoet komen omdat ze 2 jaar geleden 2k minder hadden betaald?

En toen dacht ik nee. Ik heb mijn prijzen om een reden verhoogd. Ik ga niet bij de eerste de beste onderhandeling toegeven. Waarom zou ik dat doen?

Kan jouw klant het bedrag betalen?

De eerste vraag die ik mezelf toen stelde was: kunnen ze het niet betalen of willen ze het niet betalen? Dat zijn in mijn ogen namelijk twee hele verschillende dingen. Als een bruidspaar echt een krap budget zou hebben, het zouden fantastische mensen zijn en ze willen heel graag met me werken, maar het kan met mijn nieuwe prijzen simpelweg niet, dan zou ik het misschien nog wel overwegen. Absoluut niet bij nieuwe klanten, maar wel in dit geval, waar er al 2 jaar contact is. 

Echter als een klant het wel kan, maar niet wilt betalen, dan is dat hun keuze. Dan kiezen ze er zelf voor dat ze het er niet voor over hebben of dat het een principe ding is. Zou ik mezelf daar dan aan aan moeten passen? Nee. Als ze het niet willen betalen, dan gaan ze naar iemand anders. Iemand die lagere prijzen heeft. 

Dat is dan ook de tweede tip: bedenk voor jezelf: kan OF wil deze klant het niet betalen? 

En vervolgens: als jij nee zegt tegen de korting die gevraagd wordt, denk je dat ze het dan alsnog doen?

Ik was er vrijwel van overtuigd dat in dit geval het antwoord ja zou zijn. Ik had al twee jaar contact met ze, een goede klik, we waren al best in een ver stadium, ik wist dat ze het konden betalen (ik vraag namelijk altijd in mijn eerste mail al wat het budget is dat ze in gedachte hebben voor de bruiloft). Dus ik had verwacht dat als ik ze niet tegemoet zouden komen, ze het alsnog zouden doen. 

Zorg dat je kunt leveren na de onderhandeling

Nog een reden waarom ik niet akkoord ging met zijn ‘let’s meet in the middle’ voorstel: ik wist dat ik me dan in het proces daardoor stiekem zou laten tegenhouden. Als ik een klant heb, of dat nu voor The Souk Academy of The Souk Department is, dan geef ik ALLES, dan ga ik all in. Ik maak altijd extra uren, altijd. Maar ik dacht: als ik nu akkoord ga met een voorstel waar ik zelf eigenlijk niet achtersta, dan weet ik dat ik me daardoor onbewust ga laten tegenhouden. Als ik dan heel veel overuren aan het maken ben, dan denk ik misschien wel: ja, maar zij betalen al minder, dan ga ik ook beter op mijn uren letten. En dat is niet de manier waarop ik wil werken met mijn klanten. 

Ik heb dus tegen de klant gezegd dat ik niet akkoord ga met zijn voorstel, dat onze prijzen onze prijzen zijn. Dat heeft dus wel een paar dagen geduurd voordat ik die keuze maakte, maar toen ik dat deed stond ik er 1000% achter. 

Neem je tijd

Dan volgt meteen de derde tip: neem je tijd. Soms als een klant ons mailt, of het nu over korting gaat of over onrealistische verwachtingen, onterechte eisen… probeer niet uit emotie te reageren. Dat is iets wat ik mezelf ook echt nog wel moet leren, maar wat tegenwoordig echt goed gaat. Ik wil vaak meteen reageren, zodat het opgelost en uit mijn hoofd is en ik er niet nog heel de tijd mee rondloop (niet productief). Maar soms is het beter om iets een paar dagen te laten rusten, goed naar jezelf te kijken, jouw gedachtes en gevoelens te reflecteren, in de spiegel te kijken (want soms heeft een klant ook gewoon echt een goed punt) en volgens niet vanuit je allerhoogste emotie te reageren. 

Voor mijn wedding planning agency werken we met 3 pakketten. Ik ben een GROOT voorstander van werken met pakketten om veel verschillende redenen, waar ik later misschien nog wel een aflevering over maak, maar goed, 3 pakketten dus. De onderhandeling die ik met deze klant aan het voeren was, ging over het duurste pakket. Ik zei dus ook tegen de klant: als jullie niet zo veel geld uit willen geven, dan is dat uiteraard jullie keuze en HELEMAAL prima, dan zijn er nog 2 lagere pakketten waarvoor jullie kunnen kiezen. 

Nou je raad het vast wel: ze hebben uiteindelijk voor het duurste pakket gekozen met de bijbehorende prijs. 

Nou dat was allemaal goed, getekend, aanbetaling gedaan… 

Onderhandelingen

Vervolgens gingen we aan de slag met het kiezen van locaties. In Marokko werkt alles en iedereen op commissiebasis en in de trouwbranche ook een groot percentage. Niet alles en iedereen, maar het is heel normaal dat een weddingplanner commissie krijgt op bijvoorbeeld een locatie. Omdat ze een stukje marketing voor de locatie doet (zij levert haar klanten aan) en werk uit handen neemt. Veel locaties betalen daar graag een commissie voor. Zie het als een stukje van het marketingbudget. 

Goed, wij zitten in een call met het bruidspaar en de locatie, zegt de locatiemanager dat wij commissie krijgen. Nu is dat geen probleem, nogmaals, commissies zijn heel normaal en mijn klanten mogen dat prima weten, maar het gezicht van deze bruidegom vertrok helemaal. Hij was het er absoluut niet mee eens. De rest van het gesprek tussen het bruidspaar en de locatie ging alleen maar over onderhandelen.

Ik had voor het bruidspaar al 10% korting geregeld op de locatie, terwijl ze normaal nooit korting geven. Maar toen hij hoorde dat ik ook commissie kreeg, appte hij me direct met de vraag hoeveel. Deze klant kan heel erg intimiderend overkomen, dus ook hier dacht ik weer: Claimy, niet uit emotie reageren, neem je tijd. 

Laat je adviseren

Dat heb ik gedaan, maar ik wist dat dit een lastige situatie zou gaan worden. Hem en zijn intimiderende karakter en de manier waarop het eerder al was gegaan. Ik heb het dus direct in een mastermind groep met andere weddingplanners die ik heb gegooid en zij waren unaniem: commissie is iets tussen de locatie en de planner, daar heeft de klant niets mee te maken en zij staan daar volledig buiten. Het gaat hem dus ook niets aan hoeveel commissie jij krijgt. 

Maar ik wist dat de klant het niet zou accepteren. Vervolgens ging ik het gesprek aan met de locatie, en hij deed een voorstel. Normaal zou ik 10% krijgen, dat verlagen we naar 7.5%. Het bruidspaar krijgt dan ook 7.5%. Dus we doen allebei wat extra: ik krijg 7.5 ipv 10 en de locatie geeft 15 ipv 10. 

Ik heb er echt een paar dagen over na moeten denken. En ondanks dat iedereen uit de mastermind adviseerde om het niet te doen, heb ik besloten om transparant naar mijn koppel te zijn en bovenstaand voorstel te doen. Dat had ik niet hoeven doen, dat had ik misschien ook niet moeten doen, maar het was wel wat goed voelde.

Volg je gevoel

En dat is ook iets dat ik je mee wil geven: volg je gevoel. Maar wel echt je eigen gevoel en laat je niet intimideren. Waar voel jij je goed bij? 

In het eerste scenario voelde het gewoon niet goed om korting te geven. Dat was misschien wel de makkelijke weg, maar mijn prijzen zijn heel bewust gekozen. In dit tweede scenario, is de commissie in principe een extra. Dat is niet doorberekend in mijn prijzen. Dus daar kan ik flexibeler in zijn, zonder dat ik me daar vervelend bij voel. 

En voor de gemoedsrust heb ik dus besloten flexibel te zijn. Dus heb ik besloten het voorstel van de locatie naar de klant te sturen. Let op: deze locatie is TOTAAL niet flexibel. Ik had al 10% korting voor de klant geregeld terwijl ze normaal nooit korting geven, en nu dus een extra 7.5%. 

Volg je principes

En guess what? Het was niet genoeg. Ik had een zoom call met de klant, en hij zei letterlijk: of jij geeft ons jouw 7.5% ook, of we beëindigen het contract. Dat zei hij denk ik in de eerste minuut van de call, die uiteindelijk 35 minuten duurde. 

Eigenlijk was mijn antwoord heel kort en simpel: als jij zo in een call komt, zo’n statement maakt, dan is het misschien beter om het contract te beëindigen. Ik zei tegen hem: het gaat niet om 2000 euro meer of minder (want dat is waar we het nu met die 7.5% over hebben), het is voor mij nu ook een principe ding geworden. Ik accepteer het niet dat een klant mij wilt intimideren. We zijn gelijken en ik wens zo behandeld te worden. Het feit dat het een ‘take it or leave it’ is geworden voor hem, is voor mij genoeg reden om er oke mee te zijn als ze inderdaad het contract beëindigen. Is voor mij een extra bevestiging dat ik mijn standpunt mag hebben. Want let op: ik heb ze al meer gegeven dan normaal is, en nog is het niet genoeg. 

Geef je grenzen aan

En dat is ook een les die ik geleerd heb: voor sommige mensen is het nooit genoeg. Geef je een vinger, dan willen ze je hele hand. Als jij iets geeft, vragen ze om meer, en dat zullen ze blijven doen. Dus uit zelfbescherming moet je soms helemaal niets geven. Duidelijk je grenzen aangeven. Laten merken dat het voor jou een ‘take it or leave it’ is en niet andersom.

Goed, dit is een vrij recent voorbeeld. Sterker nog, ik zit er nog middenin. Op 12 februari heb ik naar de klant gemaild dat ik bij mijn voorstel blijf en dat als dat niet goed voelt voor ze, het inderdaad misschien beter is om het contract te beëindigen, omdat het mij ook oncomfortabel laat voelen dat dit voor hun überhaupt een aanleiding is om dat te overwegen. 

Laat je niet intimideren

En als je vanuit deze aflevering maar 1 ding mee wilt nemen, laat het dan alsjeblieft dat zijn: laat je niet intimideren. Ik snap dat dat misschien makkelijk klinkt. Het is ook wel iets dat bij vrouwen vaker gebeurd. Maar het is nergens voor nodig. Als je dat moeilijk vindt en je hebt ECHT een ongemakkelijk gevoel bij een klant, neem de opdracht niet aan. 

Ik heb het ook moeten leren: streng zijn, mijn regels en grenzen aangeven. Maar hoe beter jij die bewaakt, hoe beter je klant die ook zal bewaken en nog belangrijker: respecteren. Toen hij dat voorstel deed, verwachtte hij denk ik dat ik in paniek modus zou schieten, maar niets was minder waar.

Ik deed wat hij deed, ik zei: oke prima, dan beëindigen we het contract toch? Dan voelt het voor mij ook niet meer goed als het gesprek deze kant opgaat, dus kies maar? Gaan we het hebben over het plannen van de bruiloft en kan ik doen waar je me voor ingehuurd hebt, of gaan we alleen maar onderhandelen? En op dat moment veranderde hij, en bood hij zijn excuses aan. Op dat moment deed hij liever. Waarom? Omdat ik liet zien dat hij mij niet kan intimideren. En ik mijzelf als gelijke naast hem zet. Ook laat ik zien dat ik het niet oke vindt als hij op die manier tegen mij praat, en dat ik, net zo goed als hij, een contract kan beëindigen. 

En natuurlijk moet het niet nasty worden. Dat is niet hoe je een samenwerking wilt starten, maar je kunt jezelf wel als gelijke neerzetten naast jouw klant. 

Challenge

Als laatste wil ik je dan nog graag een opdracht meegeven. Ik zeg het vaak: als je alleen maar luistert zonder het toe te passen heeft het geen nut. Dus de opdracht is: werk voor jezelf uit waarom jouw prijzen zijn zoals ze zijn. Onderbouw het. Doe net alsof je zo’n klant als ik heb, en begin met schrijven. Waarom is jouw dienst of product die prijs waard?

CEO Chats

De CEO Chats podcast is er om jou een goede dosis motivatie, creativiteit en inspiratie te geven op het gebied van ondernemerschap. Claimy en haar ambitieuze vrouwelijke gasten delen in deze marketing podcast bruikbare strategieën voor meer succes, sales, omzet, productiviteit en een ijzersterke marketing mindset. Alles om jouw business naar het volgende level te tillen!

SHARE THIS STORY
COMMENTS
EXPAND
ADD A COMMENT