fbpx

24 maart 2021

#24 Caroline over omgaan met lastige klanten

LUISTER DEZE AFLEVERING OP SPOTIFY / APPLE / GOOGLE

In deze aflevering ga ik in gesprek met Caroline: spreker, trainer en mediator. Daarnaast heeft ze het boek ‘Jij moet je bek houden’ geschreven. Een boek over het omgaan van lastige, boze klanten die niet reëel zijn. Want in hoeverre is de klant écht koning? Hoe kun jij grenzen tegenover klanten stellen? Hoe ga je om met klanten die (onterecht) ontevreden zijn? We besprek het allemaal.

Caroline merkte dat ze een gids miste waarin staat wat jij als werkende of professional moet doen als je te maken krijgt met agressie en geweld vanuit een klant. “Het boek zat al zeker tien jaar in mijn hoofd. Ik hoorde veel mensen om me heen die het moeilijk hadden met het omgaan van lastige klanten en daar na afloop nog erg mee zaten”, vertelt Caroline.

Van klantgericht naar klant gezwicht

We leven in een wereld waar alles maar voor de consument gedaan wordt, hierdoor wordt de consument steeds veeleisender. Caroline: “Je ziet dat de klagende en drammende consument in de realiteit vaak meer voor elkaar krijgt, we belonen dit gedrag.”

Grenzen vaststellen als ondernemer

Als je te maken hebt met agressief gedrag kan je hier als ondernemer grenzen in stellen. Caroline vertelt dat er twee verschillende vormen van agressie zijn: “Ten eerste kan het zijn dat mensen reageren uit emotie, bijvoorbeeld als iets waar ze zich op hebben verheugd enorm tegen zit. Dit is vervelend gedrag maar hierbij is het belangrijk om de persoon te kalmeren door troost en erkenning te tonen. Ten tweede zijn er klanten die echt reageren vanuit agressie en gaan dreigen. Bij dit gedrag is het belangrijk om grenzen te stellen. Geef aan dat je niet van het gedrag gediend bent en dat je wil dat de klant hiermee stopt. Volgens Caroline is het belangrijk om eerst te benoemen wat de klant zegt, hiermee maak je de situatie concreet. Benoem vervolgens dat je dit niet fijn vindt en zeg dat je wil dat het gedrag stopt. Op deze manier hou jij de leiding. “Tien procent van de klanten zal nog doorgaan met het agressieve gedrag. Je kan de klant dan twee keuzes geven: of je helpt de klant niet verder als hij of zij doorgaat met dit gedrag, of je geeft aan dat je samen naar een oplossing wil zoeken mits de klant stopt met dit gedrag.”

Rust bewaren

Het is niet altijd even makkelijk om in the heat of the moment rust te bewaren. Ik vraag me af wat je moet doen om kalm te blijven. Caroline vertelt dat agressief gedrag eigenlijk pure stress is. “Stressoren maken dat jij in het moment niet meer creatief kan nadenken. Hierdoor bedenk je vaak later pas wat je eigenlijk had willen zeggen.” Daarom denkt Caroline dat het bij een uit de hand gelopen conflict belangrijk is om een dag na het conflict nog even te bellen met de klant of om nog een mail te sturen waarin je de klant aanspreekt op het gedrag.

Om in het moment rustig te blijven en beter te kunnen omgaan met lastige klanten, kan je gebruik maken van het ‘GAS-model’. Het GAS-model betekent dat je bewust bent van je Gedachtesturing, Ademhaling en Spierspanning. “Bedenk hoe reëel je gedachtes zijn, probeer rustig uit te ademen en zorg dat je ontspannen blijft”, legt Caroline uit.

Directe Nederlanders

In haar boek schrijft Caroline dat wij als Nederlanders heel direct en assertief zijn. Dit kan leiden tot lompe situaties, maar ook tot verbinding. Dit vond ik een enorm interessante openbaring. Caroline vertelt: “Nederlanders geven makkelijk negatieve feedback. Persoonlijk vind ik dit juist positief. Als je alleen maar jaknikkers hebt zal je veel minder groeien. Het probleem zit hem in de manier waarop deze feedback soms gegeven wordt. In Nederland hebben we twee keer zoveel agressie richting werkenden en professionals dan in veertien andere Europese landen.”
Ik vind het mooi dat Caroline ook de andere kant hiervan schetst. Het zorgt er namelijk wel voor dat we erg open zijn naar elkaar en dat er mooie samenwerkingen ontstaan. In haar boek stelt Caroline de vraag of je het positieve contact zou willen ruilen voor minder conflicten. Een mooie vraag om even over na te denken.

Social Media

“Sinds 2012, toen Social Media heel mainstream werd, zien we een flinke toename van agressie en geweld”, vertelt Caroline. “Mensen hebben fake profielen en gaan anoniem helemaal los met negatief commentaar op ondernemers, hier wordt veel schade mee aangericht. We zullen een manier moeten vinden hoe we hier mee om moeten gaan.” Social Media maakt het voor mensen makkelijker om snel negativiteit te verspreiden. Vroeger vertelde je een slechte ervaring aan je buurvrouw en wat vrienden, nu kan je het delen met het hele internet.

Anonimiseren door angst voor kritiek

Caroline is nu bezig met haar tweede boek over de agressiesymptomen in de samenleving. Ze vertelt: “Er zijn wetenschappers die zeggen dat we meer moeten anonimiseren zodat de werkende minder last krijgt van agressie en geweld. Hierdoor verliezen we het persoonlijke contact.” Zelf stimuleer ik ondernemers om juist niet anoniem te blijven maar te laten zien wie ze zijn en hoe ze hun werk doen. Veel mensen geven aan dat ze dit eng vinden omdat ze bang zijn voor de kritiek. Maar er zijn enorm veel mensen die het geweldig vinden als jij je gezicht laat zien en je kwetsbaar op durft te stellen. Er zijn alleen een aantal rotte appels die deze angst zo groot maken.

Drie fases van conflicten

Wanneer je moet omgaan met lastige klanten, kan dit soms leiden tot een conflict. Een conflict kan uit drie fases bestaan. Caroline schrijft in haar boek dat het begint bij een meningsverschil met een win-win situatie, vervolgens wordt het een conflict met één winnaar en het kan uiteindelijk een oorlog worden waarbij iedereen verliest.

We gebruiken als voorbeeld een fotograaf waarvan de klant niet tevreden is met het eindresultaat van de foto’s. Caroline vertelt dat het probleem hierbij begint met een verschillende smaak: “Je ziet dat als mensen gaan vechten voor hun eigen waarheid je als snel niet meer in het meningsverschil zit maar je richting het conflict gaat. Probeer eerst de klant te begrijpen en mee te gaan met het probleem van de klant. Vertel vervolgens hoe jij ernaar kijkt. Zorg dat er een oplossing komt door bijvoorbeeld de shoot opnieuw te doen maar vraag ook terug of de klant dan een positieve review wil geven over hoe dit proces is gegaan. Stel dat de klant jou persoonlijk als fotograaf gaat aanvallen wordt het echt een conflict. De kans op win-win wordt nu erg klein. In deze fase moet je jouw grenzen duidelijk aangeven. Zeg bijvoorbeeld dat je het niet fijn vindt hoe de klant met je omgaat en dat je op deze manier niet verder werkt. Als het dan niet stopt kan je bijna vijanden worden en ga je richting de oorlogsfase.”

Pleaser en conflict vermijdend

Zelf ben ik een enorme pleaser. Ik vind het lastig om mezelf aan mijn grenzen te houden. Ik geef mijn klanten altijd meer dan gevraagd wordt wat niet altijd goed is. Hiermee voed ik ook bepaald gedrag. “Een groot deel van de Nederlandse bevolking is conflict vermijdend, dit is helemaal niet erg, maar weet dat er ook een andere groep is die veel meer pro-zelf is. Het is helemaal niet slecht om een ander het voordeel van de twijfel te geven of meer te willen leveren. Maar let op dat je niet naïef wordt. Herken bepaalde situaties en stel een grens”, vertelt Caroline.

Leren van conflicten

Je kunt een heleboel leren van het omgaan met lastige klanten en de conflicten die daarbij komen. Caroline: “Conflicten zijn een uiting van mensen die zich niet gehoord voelen maar wel hun stem kwijt willen. Als je op die manier kan kijken naar conflict kan je het relativeren. Probeer na te gaan wat er precies in een conflict wordt gezegd, deze punten kan je meenemen. Soms is een botsing nodig om verschillende inzichten te krijgen.”

Wil je meer leren over het omgaan met lastige klanten? Koop dan Caroline haar boek ‘Jij moet je bek houden‘.

De CEO chats podcast is er om jou een goede dosis motivatie, creativiteit en inspiratie te geven op het gebied van ondernemerschap. Claimy en haar ambitieuze vrouwelijke gasten delen in deze marketing podcast bruikbare strategieën voor meer succes, sales, omzet, productiviteit en een ijzersterke marketing mindset. Alles om jouw business naar het volgende level te tillen!

SHARE THIS STORY
COMMENTS
EXPAND
ADD A COMMENT